カスタマーハラスメントに対する
ゴダイグループとしての基本方針
カスタマーハラスメントに対するゴダイグルーブとしての基本方針を制定いたしました。
制定日
2024年11月1日
基本方針
(1)概要
ゴダイグループは、超地域密着型の健康生活支援を行い「商品（サービス）に情報を添えてお渡しする」というモットーがあり、接客を大切にし、「健康のことならゴダイさん」と、地域の方から頼りにしてもらいたいという熱い思いを大事にしています。
お客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真撃に受け止め、商品・サービス等の改善に努めております。
一方、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社グループの店舗や施設・サービスをご利用いただく他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。
このたび、弊社グループをご利用いただく全ての方に安心してご利用いただける環境 の整備と、弊社グループ事業に従事する者が安心して働くことのできる環境を構築する ため、「ゴダイグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定致しました。
(2)内容
□カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、 ゴダイグループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義致します。
お客様からの苦情・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段•態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの。(厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による)
□対象となる行為例
※以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません
①要求の内容が妥当性を欠くもの
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
- 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊
- 怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
- 従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
- 過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
- 長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
- 従業員等に対する差別的な言動
- 従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
- その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為
(3)対応
- 合理的な解決に向けて話し合いを行います。
- 個人の対応とせず、組織的に対応致します。
- 警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処致します。
- カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客様の今後の入店及びお取引をお断りする場合がございます。
(4)取組
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。
ゴダイグループは、お客様のご意見・ご要望にお応えし、商品・サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を構築することを目指しています。しかしながら、万一お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応致しますので、ご理解とご協力を宜しくお願い申し上げます。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めて参ります。
